הדפסה

"על צרכנים ועסקים" או "על בניית שפה משותפת"

בסקר שנערך לאחרונה הסתבר כי מעל ל60% מהצרכנים לא מאמינים לבעלי עסקים. עלינו, כמובן, לזכור כי מטרת בעלי העסקים למכור ולהרוויח וכי רוב הרווחים של עסקים נובעים מלקוחות חוזרים. לצורך מאמר זה אניח כי רוב העסקים איתם אנו באים במגע אינם רמאים ו/או רוצים לנצל אותנו אלא רוצים שנחזור כלקוחות חוזרים.

הסקר מאיר את העובדה שלצרכנים ולבעלי העסקים אין שפה משותפת, שכוונות הלקוח לא נהירות לבעל העסק וכוונות בעל העסק לא נהירות ללקוח. אני ב"תובנה" לא אוהב לחפש אשמים אלא דרכים לפתרון בעיות. מכאן נתווה את הדרך בה אנו הלקוחות יכולים לנהוג על מנת שימנעו אי הבנות והעסקה אותה אנו הלקוחות רוצים לבצע תתקיים כרצוננו: נקבל את המוצר שרצינו בדיוק, בזמן שנקבע, במחיר שנקבע, לפי המפרט שהוסכם עליו.

כל עסקה "נחתמת" בחוזה. שני הצדדים מחויבים לחוזה זה, גם הסוחר וגם הלקוח. רבים טועים לחשוב כי חוזה הינו מסמך הנחתם אצל עו"ד או כל בעל סמכות אחרת. למעשה, חוזה הוא כל הסכמה בין קונה מרצון למוכר מרצון. כתבתי "נחתם" כדי שנבין שהסכמה יכולה להכרת גם בעל-פה.

כשאנו קונים מוצר יקר (אבל לא רק), המוכר מחתים אותנו על הסכם מכירה / תנאי מכירה. הסכם זה (להלן החוזה) מטעם המוכר מסדיר את "חוקי המשחק". חלק מהלקוחות חושבים, בטעות, כי מוצר יקר הינו דירה או רכב חדש ומזלזלים בקניות זולות יותר. גם קנית שטיח, סלון, מקרר או פלזמה מלווים בחוזה. הסיבה שרובינו אינו רואה בזה חוזה היא חוסר תשומת לב או חוסר ידע. ברוב המקרים טופס ההזמנה מכיל את כל הפרטים אותם רוצה המוכר להדגיש. חלק מהפרטים המהותיים לנו לא מופיע. עלינו לקרא את הסכם המכירה או טופס ההזמנה על כל פרטיו ולהבינו. טופס זה נחתם גם אם המוצר מסופק במקום. תוכן החוזה כולל תנאי ההתקנה, ההחזרה, התחרטות, אחריות וכדומה. הדברים מהותיים יותר עבור מוצרים בהזמנה אישית או שהמוכר חושב שהם בהזמנה מיוחדת. לא נוכל לבוא מאוחר יותר ולטעון לא ידענו, לא קראנו, לא אמרו לנו. שהרי החוזה קיים ושריר כשחתימתנו מתנוססת עליו. בחלק גדול מהמקרים אין אנו מחויבים לקנות את המוצר אצל העסק המסוים בו קנינו ומכאן שלא נוכל לטעון כי החוזה קיפח אותנו.

במקרה בו טיפלתי לאחרונה קנה הלקוח מיטה בה המזרן הייה משולב בגוף המיטה עם הריפוד. הלקוח קרא בחוזה הכללי של החנות שיש אופציה להתחרט ולהחליף מזרונים תוך 30 יום. הקונה לא קרא את כל תנאי המכירה שסייגו החלפת מזרונים משולבים במיטה. הכל הייה כתוב אבל הלקוח לא קרא עד הסוף. כמובן שחיוך וגישור עזרו לפתור את הבעיה אבל חכם, כידוע, פותר בעיות שפיקח לא נכנס אליהם מלכתחילה.